Клиентский сервис
Клиентский сервис оказывает непосредственное влияние на такие показатели бизнеса, как конверсия в покупателей, средний чек и LTV. При этом достаточно мало компаний могут состыковать свой клиентский сервис с реалиями рынка и психологией человека. Я помогаю бизнесам строить клиентский сервис, который приносит спокойствие и деньги.
Математика клиентского сервиса
Клиентский сервис — это продолжение стратегии бренда. Он должен соответствовать его стилю и усиливать впечатление. Если бренд про традиции и наследие, общение должно быть вежливым и классическим. Если это ультрадискаунтер, допустимо даже легкое хамство, как у RyanAir.
Но главное в сервисе — конверсия и возвращаемость клиентов. Ответы должны быть четкими, процесс — удобным, а взаимодействие — простым и понятным.
Психология клиентского сервиса
Психологические основы клиентского сервиса вообще в большинстве случаев остаются вне поля зрения. Неудачные слова, неудачная планировка, неудачные технические решения, неудобные моменты. В дорогих магазинах темно грязно.
В качестве примера хочу привести пример магазина, в который я часто хожу. Однако зашел я туда впервые раз на двадцатый, когда дверь была открыта. Потому что дверь сигнализирует, что магазин закрыт. Мне страшно представить, сколько новых клиентов теряет этот магазин в год. И да, цвет, свет, оформление это тоже пути клиента, а значит и сервиса.
